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电子商务客户服务

校企“双元”合作开发教材
  • 类  别:电子商务系列
  • 书  名:电子商务客户服务
  • 主  编:张磊
  • 定  价:38
  • 开  本:16开
  • 印刷方式:双色
  • 页  数:176
  • 时  间:2024年2月
  • 出  版  社:北京邮电大学出版社
  • 书  号:978-7-5635-6282-4
上传时间:2024-01-29
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内容摘要

        本书按照“项目导向、任务驱动”方式进行编写,全书共有六个项目,内容包括走进电子商务客户服务、电子商务客户服务入职准备、电子商务售前客服、电子商务售后客服、电子商务客户关系管理、提升电子商务客户服务质量。
        本书既可作为电子商务专业的教材,也可作为电子商务服务企业,尤其是电子商务代运营企业的员工培训用书,同时适合有意从事电子商务客服工作的人员参考。

目录

项目一  走进电子商务客户服务
  任务一  理解电子商务客户服务
  任务二  了解电商客服人员应具备的素质和技能
  技能训练——千牛平台的安装使用
  项目总结
  思考与练习
项目二  做好客户服务人员入职准备工作
  任务一  提高电商客服人员业务技能
  任务二  认同企业文化和企业精神
  技能训练——售前客服准备
  项目总结
  思考与练习
项目三  售前客户服务
  任务一  商品知识储备
  任务二  学习沟通技巧
  任务三  了解客户接待流程及注意事项
  技能训练——产品SKU分析
  项目总结
  思考与练习
项目四  售后客服技巧
  任务一  售后产品的退换货处理
  任务二  正确处理双方的纠纷及投诉
  技能训练——客户行为分析
  项目总结
  思考与练习
项目五  客户关系管理
  任务一  了解客户关系管理
  任务二  电子商务客户满意度
  任务三  电子商务客户忠诚度
  技能训练——千牛平台的客户关怀服务操作
  项目总结
  思考与练习
项目六  提升客户服务质量
  任务一  调整客服人员的情绪和压力
  任务二  客服销售数据监控
  任务三  客服团队管理
  技能训练——客户分类
  项目总结
  思考与练习
参考文献

主编信息

张磊,江苏电子信息职业学院,副教授

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