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跨境电子商务客服

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出版信息

类　　别：跨境电子商务系列
书　　名：跨境电子商务客服
主　　编：马朝阳
定　　价：42
开　　本：16开
印刷方式：双色
页　　数：216
时　　间：2021年6月
出版社：北京邮电大学出版社
书　　号：978-7-5635-6398-2

内容摘要

本书共分8个项目，内容包括客户关系管理概述、跨境电子商务客户关系管理概述、跨境电子商务客户分析、跨境电子商务售前客户服务与沟通、跨境电子商务售中客户服务与沟通、跨境电子商务售后客户服务与沟通、跨境电子商务客户的满意度管理、跨境电子商务客户的忠诚度管理。

本书可作为电子商务、跨境电子商务等专业的教材，也可供相关人员参考。

目录

项目1 客户关系管理概述

1.1 认识客户关系管理

1.1.1 客户的内涵

1.1.2 客户关系的内涵

1.1.3 客户关系管理的内涵

1.2 客户关系管理理念建设

1.2.1 客户关系管理理念

1.2.2 客户关系的建立

1.3 客户生命周期及价值

1.3.1 客户关系生命周期

1.3.2 客户价值管理

项目实训客户关系管理调查

复习思考题

项目2 跨境电子商务客户关系管理概述

2.1 认识跨境电子商务客户关系管理

2.1.1 跨境电子商务客户关系管理的类型

2.1.2 电子客户关系管理系统

2.1.3 跨境电子商务客户关系管理要求

2.2 跨境客户管理组织与岗位职业素养

2.2.1 跨境客户关系管理组织

2.2.2 跨境客户管理岗位职业素养

2.3 跨境客户关系管理的新思路

2.3.1 跨境电商客户关系管理的作用

2.3.2 跨境电商客户开发应注意的问题

2.3.3 跨境电商客户的流失与挽回

项目实训模拟建立客户关系

复习思考题

项目3 跨境电子商务客户分析

3.1 跨境客户概况

3.1.1 主流国客户消费习惯

3.1.2 主流国客户的网络消费特点

3.2 跨境客户的开发技巧

3.2.1 潜在客户必须具备的要素

3.2.2 寻找潜在客户的MAN原则

3.2.3 正确选择客户源的来源渠道

3.2.4 选择客户源的具体操作步骤

3.2.5 识别最佳客户的流程及方法

3.3 跨境客户信息的收集与管理

3.3.1 明确客户信息收集内容

3.3.2 选择客户信息的收集渠道

3.3.3 收集客户资料的方法

3.3.4 分析客户基本情况

3.3.5 分析客户商业价值

3.3.6 客户分类管理

3.4 跨境客户的分级分类管理

3.4.1 按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策

3.4.2 按客户性格特征分类及应采取的相应对策

3.4.3 按消费者购买行为分类及应采取的相应对策

3.4.4 买家常见的五种担心心理及应对策略

3.4.5 买家网上消费心理分析及应采取的相应策略

项目实训收集整理并分类目标客户资料

复习思考题

项目4 跨境电子商务售前客户服务与沟通

4.1 跨境电子商务售前客服的准备工作

4.1.1 充分掌握公司和产品的情况

4.1.2 了解顾客的心理

4.1.3 掌握必备的售前沟通语言技巧

4.2 跨境电子商务售前客户服务的常见问题及处理

4.2.1 关于询价与商品的相关问题

4.2.2 关于支付方式、物流、运费及关税问题

4.3 跨境电子商务售前客户服务与客户沟通工作

4.3.1 初次咨询

4.3.2 催促下单

4.3.3 断货提醒

4.3.4 回复不及时表示歉意

4.3.5 议价

4.3.6 存在物流风险无法发货

4.3.7 针对索要样品的回复

项目实训模拟顾客与客服人员售前沟通

复习思考题

项目5 跨境电子商务售中客户服务与沟通

5.1 跨境电子商务售中服务概述

5.1.1 售中服务的概念

5.1.2 售中服务的目标

5.1.3 售中服务流程

5.2 跨境电子商务售中订单的控制与处理

5.2.1 收到订单后的处理

5.2.2 物流情况处理

5.2.3 推荐关联产品

5.2.4 特殊订单的处理

项目实训模拟顾客与客服售中沟通

复习思考题

项目6 跨境电子商务售后客户服务与沟通

6.1 跨境电子商务售后服务概述

6.1.1 售后服务的概念

6.1.2 售后服务的内容

6.1.3 售后服务的原则

6.1.4 售后服务的流程

6.2 跨境电子商务售后评价的回复与处理

6.2.1 好评回复

6.2.2 催促评价

6.2.3 修改评价

6.3 跨境电子商务售后客户维护

6.3.1 客户日常维护

6.3.2 推广宣传

6.4 跨境电子商务售后纠纷问题处理

6.4.1 跨境电子商务售后纠纷概述

6.4.2 纠纷的类型及解决方法

项目实训模拟处理售后纠纷

复习思考题

项目7 跨境电子商务客户的满意度管理

7.1 跨境客户满意度概述

7.1.1 客户满意度的含义

7.1.2 客户满意度的分类

7.1.3 影响跨境电子商务客户满意度的因素

7.1.4 客户满意度与客户保留率

7.2 跨境电子商务客户满意度改善策略

7.2.1 提高跨境服务的安全保障

7.2.2 提高产品质量门槛，产品风格本土化

7.2.3 树立海外品牌形象

7.2.4 加强客户的售后服务

7.2.5 优化网页设计

7.2.6 以客户为中心，精确锁定客户需求

7.3 跨境客户满意度的提升技巧

7.3.1 客户满意度测评的概念和意义

7.3.2 提高客户满意度的途径

项目实训组织客户满意度调查

复习思考题

项目8 跨境电子商务客户的忠诚度管理

8.1 客户忠诚度概述

8.1.1 客户忠诚的概念、类型与特征

8.1.2 客户忠诚度的发展过程

8.1.3 忠诚客户给企业带来的收益

8.1.4 忠诚客户的测量标准

8.2 跨境客户忠诚与客户满意的区别与联系

8.2.1 跨境客户忠诚与客户满意之间的区别

8.2.2 跨境客户忠诚与客户满意之间的联系

8.3 跨境客户忠诚度的影响因素

8.3.1 内在驱动因素

8.3.2 外在驱动因素

8.4 跨境客户忠诚度的提升技巧

8.4.1 锁定客户忠诚的战略

8.4.2 打造客户忠诚度的五大步骤

8.4.3 提升客户忠诚度注意事项

8.4.4 打造客户忠诚度的方法

项目实训客户忠诚度调研

复习思考题

附录

附录A 跨境电商企业客户满意度调查

附录B 跨境电商客服常用词汇及译文

附录C 跨境电商客服常用语句及译文

参考文献

主编信息

马朝阳，长春职业技术学院，教授

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