本书深入浅出、系统地阐述了民航服务与人际沟通的基本知识、基本理论，也分享了一些案例材料，便于对相关的理论知识进行理解和应用。全书以服务与沟通为主线，分为八章。第一章是服务与民航服务，第二章是沟通与服务沟通，第三章是有效沟通，第四章是常见民航服务的沟通方式，第五章是个性心理特征与服务沟通，第六章是群体心理特征与服务沟通，第七章是特殊旅客与服务沟通，第八章是危机处置、投诉管理与沟通。
　　本书可作为高职高专院校民航服务相关专业教材，也可供民航服务相关从业人员自学、提高参考使用。