网店客服 - 电子商务系列 - 华腾教育

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网店客服

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出版信息

类　　别：电子商务系列
书　　名：网店客服
主　　编：白洁
定　　价：42
开　　本：16开
印刷方式：双色
页　　数：224
时　　间：2024年2月
出版社：北京邮电大学出版社
书　　号：978-7-5635-5355-6

内容摘要

本书分5个项目对网店客服岗位的相关知识进行介绍。项目1是认识网店客服；项目2、项目3和项目4为实战内容，分别讲解买家在售前和售后流程中所需要的服务引导、客户满意度与忠诚度管理，从而引出客服人员售前和售后工作的具体操作步骤以及应对技巧等；项目5介绍如何构建金牌客服团队。

　　本书既可作为电子商务专业的教材，又可作为从事电子商务工作的参考用书。

目录

项目1 认识网店客服

　1.1　什么是网店客服

1.1.1　网店客服的内涵

1.1.2　网店客服工作的特点

1.1.3　网店客服的职业价值观

　1.2　理解不同消费群体的心理差异

1.2.1　品牌与消费心理

1.2.2　促销与消费心理

1.2.3　服务与消费心理

　1.3　掌握网店客服的工作流程

1.3.1　售前客服的工作流程

1.3.2　售中客服的工作流程

1.3.3　售后客服的工作流程

项目2 为买家提供完美的售前体验

　2.1　商品推荐技巧

2.1.1　商品直接描述

2.1.2　商品介绍技巧

2.1.3　商品介绍禁忌

　2.2　灵活在线沟通

2.2.1　在线沟通的技巧

2.2.2　答案不确定的应答方式

2.2.3　灵活回答买家问题

2.2.4　与“拍下未付款”买家沟通

　2.3　消除买家顾虑

2.3.1　消除买家对商品的顾虑

2.3.2　消除买家对物流的顾虑

2.3.3　消除买家对售后的顾虑

　2.4　激发买家成交欲望

2.4.1　巧用从众心理

2.4.2　激发买家购物技巧

　2.5　拒绝让价的技巧

2.5.1　买家常见的议价心理及对策

2.5.2　直接拒绝

2.5.3　间接拒绝

　2.6　客服专业性体验

2.6.1　商品专业知识

2.6.2　因人而异推荐商品

2.6.3　关联商品推荐

　2.7　议价处理体验

2.7.1　优惠券体验

2.7.2　赠品体验

2.7.3　抹零体验

项目3 为买家提供满意的售后体验

　3.1　商品物流管理

3.1.1　物流公司的选择

3.1.2　商品包装、发货

3.1.3　商品物流短信服务

　3.2　退款率管理

3.2.1　商品退款原因分析

3.2.2　降低商品退款率与退款纠纷率

　3.3　退换货管理

3.3.1　退货率

3.3.2　正确处理买家退换货

　3.4　评价管理

3.4.1　减少中差评

3.4.2　增加商品好评率

3.4.3　回复评价的技巧

　3.5　商品售后主动询问

3.5.1　主动询问买家商品使用效果

3.5.2　及时反馈并调整商品

　3.6　应对交易纠纷

3.6.1　售后服务标准流程

3.6.2　分析交易纠纷产生的原因

3.6.3　应对不同交易纠纷的方法

3.6.4　处理纠纷流程

3.6.5　解决买家投诉

项目4 买家满意度与忠诚度管理

　4.1　用心维系买家

4.1.1　提高对买家的响应速度

4.1.2　维系买家的禁忌

　4.2　搭建买家互动平台

4.2.1　网店搭建买家互动平台的必要性

4.2.2　QQ群/微信群应用

4.2.3　微信平台应用

4.2.4　朋友圈/微博分享

4.2.5　提升店铺收藏

4.2.6　扫描二维码

4.2.7　群发问候短信

　4.3　提升买家满意度与忠诚度

4.3.1　维护老客户的价值

4.3.2　VIP买家的设置

4.3.3　提高买家满意度

4.3.4　提高买家忠诚度

　4.4　买家维护与经营

4.4.1　维护买家信息

4.4.2　经营客户

　4.5　培养买家忠诚度

4.5.1　划分买家类型

4.5.2　从满意度到忠诚度

项目5 构建金牌客服团队

　5.1　网店客服的工作压力及组织构成

5.1.1　网店客服工作压力

5.1.2　网店客服团队的组建

　5.2　开展网店客服培训

5.2.1　网店制度培训

5.2.2　网店知识、工作技能培训

5.2.3　网店危机处理培训

　5.3　网店客服的激励机制

5.3.1　竞争机制

5.3.2　晋升机制

5.3.3　奖惩机制

5.3.4　监督机制

　5.4　网店客服的考核体验

　5.5　网店客服能力提升体验

5.5.1　提高询单转化率

5.5.2　提高客单价

附录网店客服沟通技巧

参考文献

主编信息

白洁，天津轻工职业技术学院，副教授

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